Comunicación con personas difíciles y asertividad

Se necesitan capacidades de comunicación especiales para tratar con algunas personalidades, incluyendo los tipos hostiles agresivos, quejumbrosos, negativos, insensibles y excesivamente agradables. Algunos tipos hostiles agresivos parecen atacar de una forma brusca, abusiva e intimidante, que fuerza a los demás a la aquiescencia en contra de su parecer. 

 Es necesario hacer frente a la persona hostil agresiva para no sentirse invadido y frustrado. Es importante hacerlo sin lucha para que el conflicto no aumente de magnitud. Puede ser ventajoso dar tiempo a la persona hostil agresiva para que se tranquilice durante un momento, y después interrumpirla para afirmar nuestra posición. Quizá no haya oportunidad de hablar entre las frases, lo que hará necesario interrumpir antes de que la otra persona termine de hablar. También es probable que la otra persona nos interrumpa. Uno se debe mostrar firme: «Usted me ha interrumpido», y comenzar de nuevo, preferiblemente con una sonrisa. Es necesario llamar la atención de la otra persona para resolver el problema. Cuando se permanece firme frente a un camorrista es posible convertirse en su amigo. Al enfrentarse con personas hostiles agresivas es importante permanecer firme sin pelear.

• Explosivas: La personalidad explosiva pertenece al tipo de personalidad hostil agresiva. Las rabietas del adulto son la versión aumentada de las rabietas infantiles, que constituyen un mecanismo de defensa para enfrentarse al miedo, la desesperanza y la frustración. Las rabietas de los adultos son respuestas súbitas, casi automáticas, a la amenaza a sus sentimientos. En los casos clásicos, el explosivo se siente airado primero, y después se muestra acusador o suspicaz. Las personas actúan de acuerdo con sus percepciones, pero es probable que dos personas perciban la misma situación de forma diferente. El otro individuo puede no darse cuenta de que el explosivo se ha sentido amenazado, y se sentirá sorprendido por el arrebato. Se debe conceder tiempo al explosivo para que termine la rabieta y recupere el autocontrol. Si el acceso de ira del explosivo no termina, una orden neutra como «¡Pare!» puede interrumpir la rabieta. Después, se puede mostrar que se toma en serio a la persona con un comentario como «Veo que esto es importante para usted. Estoy dispuesto a discutirlo, pero no de esta forma».

• Demandantes: Los demandantes pueden dirigirse directamente a usted o se pueden quejar de otras personas «terribles». Las quejas contribuyen a que las personas aparezcan intachables e inocentes, al menos para ellas mismas. Se debe escuchar con atención a los demandantes, parafrasear un reconocimiento de lo que se ha oído y confirmar la percepción propia de cómo se siente el demandante. No se debe mostrar acuerdo ni discutir las alegaciones, y se debe evitar entrar en el círculo acusación-defensa. Es preferible exponer y reconocer simplemente los hechos sin comentarios, y después proceder a la solución del problema.

• Pensadores negativos: Las personas con pensamiento negativo creen que fracasará cualquier tarea que no se encargue a ellas mismas, y que los demás no se preocupan y sólo tratan de beneficiarse. Hay que tener cuidado para no ser arrastrado por su desesperanza. Se pueden hacer comentarios positivos sobre éxitos pasados en situaciones similares para levantar el ánimo.

• Pasivas: La persona poco participativa no puede o no quiere hablar cuando es necesaria su aportación. Es difícil saber lo que significa su silencio. La estrategia más importante es conseguir que la persona callada hable, para lo que se hacen preguntas de respuesta abierta, se espera con calma la respuesta y no se habla para ocupar el silencio. Si una pregunta abierta no obtiene respuesta, se debe comentar lo que está sucediendo; por ejemplo, «No responde usted nada», y terminar la observación con otra pregunta de respuesta abierta, como «¿En qué está usted pensando?». Se debe prestar atención cuando la persona hable, pero si no habla nunca, se debe terminar la reunión exponiendo lo que se hará, puesto que no se ha producido discusión alguna.

Asertividad 

• Obstáculos para la asertividad: Los estilos de comunicación pueden ser pasivos (se acomoda, evita, suprime), agresivos (abusivo, dominante, forzador) o enérgicos (colaborador, integrador). La asertividad es el mejor estilo para los directores de enfermería y el único que deben promover en su personal. Sin embargo, existen obstáculos que las enfermeras deben superar para conseguir la asertividad . El obstáculo más generalizado es la socialización del rol del sexo femenino. Mientras que los hombres se caracterizan con frecuencia como agresivos, competitivos, independientes, objetivos, analíticos, orientados a la tarea, confiados, auto disciplinados y emocionalmente controlados, se supone que las mujeres son pasivas, dependientes, subjetivas, intuitivas, empáticas, sensibles, orientadas a las relaciones interpersonales, débiles, inconsistentes y emocionalmente inestables.